Сколько продавцу стоят возвраты на Ozon

Когда покупатель возвращает товар или не забирает заказ из пункта выдачи, продавец теряет не только продажу. Товар уже проехал до покупателя, теперь едет обратно — и обе дороги чаще всего оплачивает продавец. Иногда к этому добавляется повреждённая упаковка или брак, и товар уже нельзя продать как новый.

Возврат и невыкуп — в чём разница

• Невыкуп (отмена) — покупатель заказал, но не забрал заказ или отказался при получении. Деньги он не платил, а товар возвращается на склад.
• Возврат — покупатель выкупил товар, а потом вернул. Деньги ему возвращают, сумма продажи списывается с продавца.

В обоих случаях товар проделывает путь туда и обратно.

Из чего складывается стоимость возврата

1. Прямая логистика — доставка товара до покупателя. Она уже оплачена и обычно не возвращается.
2. Обратная логистика — доставка назад на склад Ozon или к продавцу.
3. Обработка возврата — для части схем и случаев Ozon берёт плату за приём и обработку.
4. Состояние товара — если товар вернулся повреждённым или без упаковки, его придётся уценить или списать. Иногда за повреждение по вине склада положена компенсация.
5. Хранение и утилизация — если возврат долго лежит невостребованным, могут начисляться хранение или утилизация.

Почему это бьёт по прибыли сильнее, чем кажется

Допустим, доставка товара в одну сторону стоит 200 ₽. Тогда каждый возврат обходится примерно в 400 ₽ одной только логистики. Если из каждых 10 проданных штук одна возвращается, эти 400 ₽ нужно разложить на 9 выкупленных — плюс около 45 ₽ расходов к каждой продаже. Для крупногабаритных товаров логистика дороже, и потери от возвратов вырастают в разы.

Откуда и куда едут возвраты

Полезно знать не только сколько, но и откуда возвращают товар. Если возвраты концентрируются в одном регионе, причина может быть в долгой доставке: покупатель устал ждать и отказался. Тогда помогает поставка на ближайший к этому региону склад — подробнее в статье куда везти товар.

Как снизить потери

• Точное описание и размерная сетка. Большая часть возвратов одежды и обуви — «не подошёл размер».
• Фото и видео товара целиком. Покупатель должен видеть, что получит.
• Надёжная упаковка. Повреждённый в пути товар почти гарантированно вернётся.
• Товар ближе к покупателю. Чем быстрее доставка, тем реже отказы.
• Работа с отзывами. Причины возвратов часто прямо написаны в отзывах и вопросах.

Как посчитать по каждому товару

В отчётах Ozon возвраты и логистика разбросаны по разным начислениям, и связать их с конкретным заказом вручную долго. В «Радаре продаж» на вкладке «Анализ товаров» есть раздел про возвраты: по каждому возврату видно, откуда и куда ехал товар и сколько стоила его дорога туда и обратно. Самые дорогие возвраты — сверху, чтобы сразу было видно, какие товары теряют больше всего.